Reklamationen und Beschwerden erfolgreich meistern
So reagieren Sie richtig auf schwierige Kundengespräche und bleiben emotional gelassen
Zielsetzung:
In diesem Praxistraining
- lernen Sie, wie Sie berechtigte und unberechtigte Reklamationen ziel- und kundenorientiert entgegennehmen.
- erhalten Sie einen „Werkzeugkoffer” für den Umgang mit schwierigen Kunden, der Ihnen hilft, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
- haben Sie die Möglichkeit, heikle Situationen aus Ihrem Alltag in der Gruppe zu besprechen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.
- trainieren Sie wirksame Gesprächstechniken für den direkten Einsatz in der Praxis und erhalten Formulierungshilfen als Extra für Ihre Unterlagen.
Die Inhalte auf einen Blick:
Auf Reklamationen und Beschwerden souverän reagieren
- "Ich will jetzt eine Lösung!" -die typische Erwartungshaltung reklamierender Kunden
- Beschwerdetaktiken der Kunden durchschauen und richtig reagieren
- Aufbau und Struktur professioneller Reklamations- und Beschwerdegespräche
- Exkurs: Mögliche Lösungen für Reklamationen und Beschwerden
Ersthelfer in turbulenten Zeiten: praktische Tipps für den direkten Einsatz
- Auch wenn es stressig wird: Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken!
- Persönliche Stressverarbeitung von emotionalen Kundengesprächen
- Die wichtigsten Gesprächstechniken für den direkten Einsatz: aktives Zuhören, Fragenstraße und Einwandbehandlung
- "Jedes Mal das Gleiche bei Ihnen!" -so antworten Sie auf Verallgemeinerungen
Praxis-Check: Durchspielen von typischen Gesprächssituationen
- Umgang mit aggressiven und beleidigenden Kunden
- Selbst-/ Fremdeinschätzung von simulierten Gesprächen
- Aufzeigen individueller Optimierungspotentiale
- Ihr Extra in den Unterlagen: Argumentationstechniken und Antwortalternativen aus der Praxis
Zielgruppe:
Alle Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen und dabei auch mit Reklamationen, Beschwerden und verärgerten Kunden zu tun haben.
Methode:
Intensivtraining mit Impulsvorträgen, praxisorientierten Übungen in Kleingruppen, Diskussionen und Gedankenaustausch, konkreten Fallbeispielen mit praktischer Umsetzung.
Veranstaltungsort:
Siegen
Ihr Seminarleiter:
Florian Ax, Ax Training for Business, Kruft
Anmeldeschluss:
08.11.2022
(8 U.-Std.)
Wir sind zertifiziert:
