Reklamationen und Beschwerden erfolgreich meistern

So reagieren Sie richtig auf schwierige Kundengespräche und bleiben emotional gelassen

Zielsetzung:

In diesem Praxistraining

  • lernen Sie, wie Sie berechtigte und unberechtigte Reklamationen ziel- und kundenorientiert entgegennehmen.
  • erhalten Sie einen „Werkzeugkoffer” für den Umgang mit schwierigen Kunden, der Ihnen hilft, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
  • haben Sie die Möglichkeit, heikle Situationen aus Ihrem Alltag in der Gruppe zu besprechen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.
  • trainieren Sie wirksame Gesprächstechniken für den direkten Einsatz in der Praxis und erhalten Formulierungshilfen als Extra für Ihre Unterlagen.

Die Inhalte auf einen Blick:

Auf Reklamationen und Beschwerden souverän reagieren

  • "Ich will jetzt eine Lösung!" -die typische Erwartungshaltung reklamierender Kunden
  • Beschwerdetaktiken der Kunden durchschauen und richtig reagieren
  • Aufbau und Struktur professioneller Reklamations-und Beschwerdegespräche
  • Exkurs: Mögliche Lösungen für Reklamationen und Beschwerden

 Ersthelfer in turbulenten Zeiten: praktische Tipps für den direkten Einsatz

  • Auch wenn es stressig wird: Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken!
  • Persönliche Stressverarbeitung von emotionalen Kundengesprächen
  • Die wichtigsten Gesprächstechniken für den direkten Einsatz: aktives Zuhören, Fragenstraße und Einwandbehandlung
  • "Jedes Mal das Gleiche bei Ihnen!" -so antworten Sie auf Verallgemeinerungen

 Praxis-Check: Durchspielen von typischen Gesprächssituationen

  • Umgang mit aggressiven und beleidigenden Kunden
  • Selbst-/ Fremdeinschätzung von simulierten Gesprächen
  • Aufzeigen individueller Optimierungspotentiale
  • Ihr Extra in den Unterlagen: Argumentationstechniken und Antwortalternativen aus der Praxis

Zielgruppe:

Alle Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen und dabei auch mit Reklamationen, Beschwerden und verärgerten Kunden zu tun haben.

Methode:

Intensivtraining mit Impulsvorträgen, praxisorientierten Übungen in Kleingruppen, Diskussionen und Gedankenaustausch, konkreten Fallbeispielen mit praktischer Umsetzung.

Veranstaltungsort:

Hotel Pfeffermühle

Hotel Pfeffermühle, Frankfurter Str. 261, 57074 Siegen

Ihr Seminarleiter:

Florian Ax, Ax Training for Business, Kruft

Anmeldeschluss:

18.11.2018


Dauer
Unterrichtszeiten
Kenn-Nr.
28.11.2018
(8 U.-Std.)
von 08:30 - 16:30 Uhr
 
s101808
Kosten:  245 € (zzgl. MwSt.) [291,55 € inkl. MwSt.]

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Ihre Ansprechpartnerin:

Silke Meffert
Silke Meffert

0271 89057-19 meffert@bbz-siegen.de